Le rapport mondial sur les retours et leur impact sur la rentabilité de 2025 de Rithum révèle les attentes des consommateurs et les leviers stratégiques liés aux retours pour les marques et les détaillants

Les retours influencent les décisions d’achat : selon Rithum, 47 % des consommateurs ont arrêté de faire affaire avec un détaillant en raison de sa politique de retour, tandis que 88 % s’attendent désormais à des retours gratuits — une opportunité stratégique pour renforcer la fidélité et la rentabilité.

ATLANTA--(BUSINESS WIRE)--Rithum, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions commerciales, a publié aujourd'hui son rapport 2025 Global Returns & Profit Impact Report (Rapport mondial sur les retours et leur impact sur la rentabilité de 2025), qui révèle l'influence grandissante des politiques de retour sur les décisions d'achat. Grâce à des informations détaillées par pays, catégories de produits, tranches d'âge de la clientèle et autres critères, le rapport met en évidence les mesures que les marques et les détaillants peuvent prendre pour retrouver des marges dans une économie marquée par une forte augmentation des retours.

Les retours font désormais partie intégrante du parcours d’achat en ligne. En effet, 60 % des consommateurs dans le monde ont retourné au moins un article au cours des 12 derniers mois, les vêtements et l’électronique étant les catégories les plus concernées. Mais les retours ne sont plus uniquement le fait de personnes insatisfaites : 36 % des consommateurs admettent acheter intentionnellement plus que nécessaire dans le but de retourner certains articles. Cette tendance révèle l’émergence de comportements de retour plus stratégiques.

« Les retours ne constituent plus une simple étape post-achat : ils influencent désormais directement les décisions d’achat », a déclaré Lou Keyes, PDG de Rithum. « Pour les marques et les distributeurs, l’expérience de retour est devenue un véritable levier stratégique, dépassant largement le cadre de la simple fonction logistique. Les entreprises qui savent s’adapter peuvent transformer ce centre de coûts en avantage concurrentiel durable », a-t-il ajouté.

Ce rapport s’appuie sur les réponses de plus de 6 000 consommateurs interrogés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Voici quelques-unes des grandes tendances qui façonneront la dynamique des retours en 2025 :

La présentation des produits en ligne est déterminante pour la satisfaction après l’achat À mesure que le commerce électronique devient plus visuel et s’étend à de multiples plateformes, des fiches produits inexactes ou incomplètes contribuent à la hausse des retours.

• 61 % des consommateurs indiquent que la mauvaise taille est la principale raison pour laquelle ils retournent des articles.
• 33 % des consommateurs ont retourné des produits qui ne correspondaient pas à leur description ou aux visuels en ligne.
• Un acheteur sur deux accorde une importance déterminante aux avis des clients lors de l’achat de vêtements ou de chaussures.

Les politiques de retour jouent un rôle clé dans la fidélisation, et peuvent conditionner l’attachement à une marque. Les politiques de retour pèsent de plus en plus dans la décision des consommateurs quant au choix de l’enseigne où effectuer leurs achats.

• Pour 88 % des clients, les retours gratuits doivent être proposés par défaut.
• 41 % des personnes interrogées déclarent consulter la politique de retour avant de finaliser leur achat.
• 47 % des consommateurs ont cessé d’acheter auprès d’un détaillant en raison d’une politique de retour jugée trop contraignante.

Les comportements de retour varient sensiblement d’une région à l’autre, soulignant l’importance de stratégies adaptées aux spécificités locales. Avec des taux de retour pouvant varier de plus de 20 points de pourcentage selon les pays, les marques ne peuvent se permettre d’adopter une approche uniforme.

• 57 % des consommateurs allemands et 64 % des consommateurs français estiment qu’un délai de retour de 14 jours ou moins est raisonnable, en contraste avec les attentes nettement plus longues observées en Amérique du Nord.
• Dans certaines régions d’Europe, plus de 60 % des articles de mode sont remboursés, les consommateurs ayant tendance à commander plusieurs tailles ou couleurs dans l’intention de retourner une partie de leur commande.
• En Allemagne, 54 % des appareils électroniques sont retournés, contre 51 % au Royaume-Uni, tandis que les retours de produits de beauté et de soins personnels sont plus fréquents en Amérique du Nord.

L’industrie de la mode enregistre toujours les volumes de retours les plus élevés, avec une forte prévalence d’achats excessifs délibérés. Le secteur de l’habillement affiche le taux de retours le plus élevé, de nombreux consommateurs ayant recours à l’achat par lots dans l’intention de ne conserver qu’une partie des articles.

• Au cours des 12 derniers mois, 68 % des consommateurs ont retourné des vêtements ou des chaussures.
• 36 % des consommateurs reconnaissent avoir recours au « bracketing », une pratique qui consiste à commander intentionnellement plusieurs articles pour les essayer à domicile, puis à retourner ceux qu’ils ne souhaitent pas conserver.
• 50 % des acheteurs de moins de 35 ans déclarent qu'ils achètent souvent plus d'articles que nécessaire dans l'intention de les retourner.

« Les consommateurs veulent en avoir pour leur argent et souhaitent être assurés que leur achat en vaut la peine », explique Suzin Wold, directrice marketing chez Rithum. « Lorsque le contenu présenté en ligne et la politique de retour ne sont pas à la hauteur de l’expérience réelle, la confiance est rompue. Les acheteurs d’aujourd’hui attendent des descriptions de produits précises et complètes. Tout écart par rapport à cette attente peut entraîner des retours et compromettre la fidélité à la marque », ajoute-t-elle.

Rithum aide les marques et les distributeurs à transformer les retours, qui sont traditionnellement perçus comme une perte de marge, en un véritable levier commercial. Grâce à des solutions couvrant le référencement produit précis, la catégorisation basée sur l’intelligence artificielle, l’analyse de la rentabilité au niveau des références et la gestion localisée des politiques de retour, Rithum leur permet d'anticiper les retours avant même qu'ils ne surviennent.

Pour consulter l’intégralité du Rapport mondial sur les retours et leur impact sur la rentabilité en 2025 publié par Rithum, veuillez visiter la page suivante : https://www.rithum.com/resources/returns-report/

À propos de Rithum

Rithum (anciennement CommerceHub et ChannelAdvisor) est l’un des réseaux commerciaux les plus influents et les plus fiables du secteur. La plateforme permet aux marques, aux distributeurs et aux fournisseurs de collaborer efficacement pour offrir des expériences de commerce tierces (3P) à grande échelle. Rithum aide ses clients à accélérer leur croissance, à optimiser leurs opérations omnicanales, à élargir leur assortiment produit et à améliorer leurs marges. Grâce à ses solutions intégrées de commerce, de marketing, de livraison et de découverte produit, Rithum permet de créer des parcours d’achat fluides et performants, du premier clic à la réception. Plus de 40 000 marques mondiales font confiance à Rithum pour développer leur activité sur des centaines de canaux, représentant plus de 50 milliards de dollars de volume brut de marchandises par an. Chaque jour, Rithum traite en moyenne 2,4 milliards de transactions pour des leaders du marché comme Best Buy, Adidas, The Home Depot, et bien d’autres.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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Walker Sands pour Rithum
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