Prévisions 2026 de Forrester pour le marketing B2C, l'expérience client et l'activité numérique : l'IA en libre-service pourrait risquer de miner la confiance des clients pour un tiers des marques

LONDRES--(BUSINESS WIRE)--Selon les prévisions 2026 de Forrester (Nasdaq : FORR) pour le marketing B2C marketing, l'expérience client et l'activité numérique, la rapide adoption de l'IA générative souligne la fragmentation des écosystèmes fournisseurs et augmente le scepticisme des consommateurs. En 2026, un tiers des entreprises compromettront leurs expériences gâchées par des solutions d'IA en libre-service frustrantes. La pression pour réduire la voilure les poussera à déployer prématurément des chatbots et des agents virtuels génératifs d'IA orientés clients, dans des contextes où leur réussite est peu probable. La marque et l'expérience client se verront dégradées, nuisant à l'acquisition et à la fidélisation client. Alors que les attentes des clients continuent d'augmenter et que la tolérance aux initiatives superficielles s'affaiblit, la confiance et la valeur deviendront les principaux repères des responsables du marketing grand public, de l'expérience client (CX) et du numérique.

Les rapports des prévisions de Forrester offrent des perspectives prospectives sur les signaux et les tendances qui permettront aux dirigeants d'entreprise et à leurs équipes de sortir des conventions et d'oser l'audace pour l'année à venir. Les prévisions de Forrester en matière de marketing grand public, d'expérience client et d'activité numérique portent sur le marketing B2C, l'expérience client, les consommateurs, l'activité numérique, les médias et la publicité, les agences marketing, la confiance et la confidentialité.

Les principaux points forts des prévisions 2026 de Forrester en matière de marketing B2C, d'expérience client et d'activité numérique traitent  :

• Des violations de la vie privée liées à l’IA qui entraîneront une augmentation de 20 % en recours collectifs. La convergence de forces (sensibilisation croissante à la protection de la vie privée, réglementation, violations de données et IA) entraînera une forte augmentation des recours collectifs intentés par les consommateurs aux États-Unis. Alors que les sujets d'inquiétude en matière de protection de la vie privée continuent de lancer des défis au secteur de l'IA, consommateurs et cabinets d'avocats élargiront leur champ d'action, allant des pixels espions aux applications d'IA et aux entreprises qui les utilisent.

• Des annonceurs qui réduiront leurs budgets publicitaires de 30 % à mesure que les consommateurs quitteront le Web ouvert à tous. Malgré le scepticisme manifesté par les consommateurs à l'égard de l'IA générative, ils continueront de se tourner vers les résumés générés par l'IA et les interfaces de chat qui répondent aux questions. Cela réduira les publics cibles des sites Web ouverts à tous ainsi que les taux de clics. Les principaux annonceurs réduiront ainsi de 30 % leurs budgets publicitaires display et réaffecteront leurs dépenses vers des plateformes de contenu ciblant davantage le divertissement, comme la télévision connectée, le streaming audio et la vidéo sociale.

• Du tiers des consommateurs qui opteront pour des expériences de marque hors ligne plutôt qu'en ligne. Les données de Forrester pour 2025 montrent que 52 % des adultes américains connectés recherchent activement des expériences tactiles en présentiel, et sont motivés par un désir d'interactions plus riches et sensorielles que les canaux numériques ne peuvent reproduire. Les expériences numériques ne disparaîtront pas, mais en 2026, les consommateurs choisiront de manière plus réfléchie d'abandonner la connexion en ligne préférant la connexion hors ligne.

« En 2026, alors que les attentes des consommateurs augmentent et que la tolérance aux initiatives superficielles s'affaiblit, les responsables marketing grand public, de l'expérience client et du numérique doivent collaborer pour proposer des expériences conformes à la promesse de leur marque », déclareé Sharyn Leaver, directrice de la recherche chez Forrester. « Les marques souhaitant fidéliser leurs clients devront faire face à ces enjeux : améliorer la personnalisation en privilégiant la pertinence et la valeur, et intégrer l'IA dans une optique orientée client. »

Ressources :

• Téléchargez les guides des prévisions 2026 de Forrester ciblant les responsables du marketing B2C, de CX et du numérique ; les responsables du marketing B2B et des ventes ; et les responsables de la technologie et de la sécurité.
• Inscrivez-vous pour assister au webinaire de Forrester portant sur les principales prévisions en matière de marketing B2C, de CX et du numérique pour l'année à venir et découvrez pourquoi la confiance et la valeur seront les principaux repères en 2026.
• Consultez le centre de prévisions 2026 de Forrester pour avoir accès à des ressources gratuites supplémentaires.

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