Le dernier rapport de Twilio met en évidence l'adoption rapide de l'IA conversationnelle, les défis qu'elle pose et les écarts de perception

Les données de l'enquête révèlent un écart de satisfaction de 31 points entre les convictions des chefs d'entreprise et l'expérience des consommateurs en matière d'IA conversationnelle.

Au cours de l'année à venir, 59 % des organisations prévoient de remplacer entièrement la solution d'IA conversationnelle qu'elles utilisent actuellement.

Plus de 70 % des consommateurs affirment être capables d'identifier un agent IA, mais 90 % d'entre eux n'y parviennent pas correctement.

SAN FRANCISCO--(BUSINESS WIRE)--Twilio (NYSE : TWLO), la plateforme d’engagement client qui favorise des expériences personnalisées en temps réel pour les grandes marques d’aujourd’hui, a publié aujourd’hui son rapport Inside the Conversational AI Revolution.¹ Fondé sur une enquête mondiale menée auprès de 457 dirigeants d’entreprise et de 4 800 consommateurs dans 15 pays, le rapport met en lumière les grandes tendances liées à l’adoption, aux perceptions et aux attentes en matière d’intelligence artificielle conversationnelle, révélant notamment que 99 % des organisations s’attendent à ce que leur stratégie en la matière évolue au cours des 12 prochains mois.

« Les entreprises qui souhaitent déployer avec succès l'IA conversationnelle pour le service client, les ventes et le marketing doivent donner la priorité aux préférences des clients afin d'établir une relation de confiance à long terme », a déclaré Inbal Shani, directeur des produits et responsable de la R&D chez Twilio. « Comme pour toute nouvelle technologie, les chefs d'entreprise doivent être prêts à naviguer dans un paysage technique en rapide évolution. Les capacités clés à privilégier sont la flexibilité, l'expérimentation et la surveillance continue de l'expérience client. »

Le rapport révèle une adoption rapide de l’intelligence artificielle conversationnelle dans les domaines du service à la clientèle et des ventes, 63 % des organisations se trouvant aux dernières étapes ou ayant déjà finalisé leur développement, et 85 % des consommateurs déclarant avoir interagi avec un agent conversationnel alimenté par l’IA au cours des trois derniers mois. La rapidité de l’innovation a toutefois créé un écart important de perception entre les dirigeants d’entreprise et les consommateurs. Alors qu’une écrasante majorité de 90 % des dirigeants estiment que leurs clients sont satisfaits de leurs expériences avec l’IA conversationnelle, seuls 59 % des consommateurs partagent ce sentiment.

Une adoption rapide entraîne des problèmes uniques

Bien que les dirigeants d’entreprise et les consommateurs aient tous deux une perception positive de l’intelligence artificielle conversationnelle et en reconnaissent les avantages, l’adoption accélérée de cette technologie a fait émerger une série de problèmes. Malgré ces difficultés, la satisfaction des consommateurs à l’égard des agents conversationnels alimentés par l’IA s’améliore rapidement. Alors qu’ils n’étaient que 45 % à se dire satisfaits de leur interaction il y a plus de trois mois, cette proportion est passée à 67 % parmi ceux ayant interagi avec un agent d’IA au cours des trois derniers mois.²

Les principales conclusions du rapport montrent que :

• Les investissements précoces sont loin d'être pérennes – les premiers utilisateurs découvrent que leurs solutions d'IA conversationnelle ont une durée de vie étonnamment courte. 59 % des entreprises prévoient de remplacer entièrement leur solution actuelle en moins d'un an, et 80 % des directeurs commerciaux déclarent qu'il est coûteux de suivre l'évolution rapide des modèles d'IA.
• Un équilibre délicat entre l'IA et les agents humains – 83 % des chefs d'entreprise estiment que l'IA conversationnelle peut remplacer les agents humains, mais 78 % des consommateurs affirment qu'il est important de pouvoir passer d'un agent IA à un agent humain. Seuls 15 % des consommateurs ont déclaré avoir bénéficié d'un transfert fluide de l'IA vers un agent humain.
• Équilibre entre données contextuelles, confiance et confidentialité – 54 % des consommateurs estiment que les agents IA ont rarement, voire jamais, connaissance du contexte les concernant en tant que clients. Pour aggraver ce problème, 51 % des consommateurs ne se sentent pas à l'aise à l'idée de partager des informations personnelles ou financières avec des agents IA, et 66 % se sentent mal à l'aise à l'idée qu'un agent IA ait accès à l'historique complet de leurs interactions avec une entreprise. Pour les entreprises, les considérations de sécurité et de confidentialité ont été les facteurs les plus influents (39 %) lors de l'élaboration de leurs stratégies de déploiement de l'IA conversationnelle.

Perceptions erronées et fossé générationnel

Les expériences de service client robotisées et les menus IVR peu pratiques du passé ont laissé une impression durable sur les consommateurs. Le rapport met en évidence un certain nombre de perceptions erronées concernant les agents IA, notamment des différences marquées entre les générations.

• Les consommateurs ne sont pas aussi doués qu'ils le pensent pour identifier l'IA – Une grande majorité des consommateurs (75 % pour les interactions textuelles et 72 % pour les interactions vocales) affirment pouvoir identifier immédiatement un agent IA. En réalité, 90 % des consommateurs n'ont pas réussi à identifier correctement les extraits vocaux générés par l'IA, les générations plus âgées étant deux fois plus douées pour repérer les différences.
• Les humains plutôt que l'IA, sauf si celle-ci est plus rapide – 69 % des consommateurs préfèrent interagir avec de vraies personnes, mais 63 % estiment qu'un agent IA est plus réactif, et 72 % choisiraient un agent IA plutôt qu'un agent humain si cela garantissait une résolution plus rapide du problème. De plus, 33 % des consommateurs admettent avoir crié ou tapé des jurons lors d'une interaction avec le service client, avec des proportions presque égales entre les agents IA (20 %) et les agents humains (19 %)
• Différences de confiance entre les générations – La génération X (53 %) et les baby-boomers (46 %) expriment les niveaux de satisfaction les plus faibles à l'égard des agents IA, ont une préférence plus marquée pour les agents humains et sont plus sceptiques quant à l'utilisation de l'IA par les entreprises. Parallèlement, les consommateurs de la génération Z sont les moins susceptibles (31 %) d'avoir besoin d'une assistance humaine après une interaction avec l'IA, mais ils sont également les plus inquiets (70 %) de tous les groupes d'âge quant à la confidentialité des données IA.

Attentes des consommateurs et opportunités commerciales

Les conclusions du rapport sont claires : les consommateurs accordent avant tout de l'importance à des résolutions efficaces et rapides, et leur volonté d'interagir avec des agents IA dépend fortement des performances de ces derniers.

Les entreprises qui cherchent à combler l’écart de satisfaction des clients face à l’IA et à offrir des expériences client fiables, empathiques et personnalisées doivent se concentrer sur plusieurs priorités : la résolution efficace des problèmes plutôt que la simple rapidité ; une meilleure transition entre les agents d’IA et les agents humains ; le renforcement de la sécurité, de la confidentialité et de la transparence afin d’instaurer la confiance ; ainsi que la mise en place de solutions omnicanales adaptables, reposant sur une infrastructure technologique flexible et modulaire prenant en charge plusieurs modèles d’IA. Alors qu’elles se préparent à remplacer leurs solutions actuelles au cours des 12 prochains mois, les investissements supplémentaires dans l’interopérabilité et la modularité joueront un rôle essentiel pour renforcer leur capacité d’adaptation à plus long terme.

L’intégralité du rapport - Inside the Conversational AI Revolution - est disponible ici.

Méthodologie du rapport

Twilio¹ a interrogé 4 800 consommateurs et 457 chefs d'entreprise (directeurs à temps plein ou cadres supérieurs dans des entreprises B2B et B2C) dans 12 pays entre le 7 août et le 4 septembre 2025, puis dans 3 pays supplémentaires entre le 10 et le 17 octobre 2025.

À propos de Twilio

Les entreprises les plus innovantes d’aujourd’hui font confiance à la plateforme d’engagement client (CEP) de Twilio pour établir des relations directes et personnalisées avec leurs clients partout dans le monde. Twilio permet aux entreprises d’exploiter les communications et les données afin d’ajouter de l’intelligence et de la sécurité à chaque étape du parcours client – des ventes au marketing, en passant par la croissance, le service à la clientèle et de nombreux autres cas d’usage liés à l’engagement – de manière flexible et programmable. Dans 180 pays, des millions de développeurs et des centaines de milliers d’entreprises utilisent Twilio pour créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients. Pour en savoir plus sur Twilio (NYSE : TWLO), visitez : www.twilio.com.

1. Twilio a mené cette étude à l'aide d'un sondage en ligne préparé par Method Research et distribué par RepData.

2. Les données ont été collectées du 7 août au 4 septembre 2025, et trois pays supplémentaires ont été interrogés du 10 au 17 octobre 2025.

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